Política de Devoluciones, Cancelaciones, Reembolsos, Garantías y Reversiones de Pago

INNOVA PARTNERS COLOMBIA S.A.S.

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Colombia

Antioquia

Bello

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• El derecho de retracto, como regla general, aplica en ventas mediante métodos no tradicionales o a distancia y en ciertos supuestos adicionales previstos por la ley.
• El término legal general del retracto es de cinco días hábiles contados desde la entrega del bien o desde la celebración del contrato, según corresponda.
• La reversión del pago procede en compras realizadas por comercio electrónico o televenta cuando se utilicen instrumentos de pago electrónico y exista una de las causales legales.

• La política debe leerse junto con la oferta comercial, los términos y condiciones, las órdenes de servicio, los contratos, las propuestas y las reglas particulares de cada producto o servicio.
• En relaciones empresariales B2B prevalecerán, en lo no prohibido por la ley, las condiciones pactadas específicamente entre las partes.
• La compañía podrá ofrecer condiciones comerciales más favorables al cliente que las mínimas legales, sin que ello implique renuncia a sus derechos o modificación automática de todos sus modelos de negocio.

Esta política aplica a toda comercialización directa o indirecta de bienes, servicios, contenidos, eventos, licencias, membresías, consultorías, entrenamientos y soluciones tecnológicas de Innova Partners Colombia S.A.S., realizada por canales presenciales, telefónicos, digitales, remotos, híbridos o mediante terceros autorizados.

• Cursos en vivo virtuales
• Cursos grabados o bajo demanda
• Talleres, workshops, webinars y seminarios
• Programas presenciales
• Eventos corporativos
• Consultorías
• Servicios profesionales especializados
• Implementaciones tecnológicas
• Licencias de software
• Membresías y suscripciones
• Accesos demo
• Recursos descargables
• Soluciones empresariales a medida
• Capacitaciones in company
• Propuestas B2B con órdenes de servicio

• Servicios prestados por terceros que no actúen en nombre ni por cuenta de Innova Partners.
• Obligaciones cuya atención se rija por un contrato marco con procedimiento especial distinto, salvo remisión expresa a esta política.
• Controversias exclusivamente societarias, laborales o ajenas a una relación de consumo o comercial con el cliente.

Manifestación del cliente orientada a dejar sin efecto una compra, inscripción, reserva, contrato o prestación antes de su inicio total o antes de su ejecución final.

Restitución jurídica o económica, total o parcial, del valor pagado o del producto recibido, en los casos legal, contractual o comercialmente procedentes.

Entrega total o parcial de dinero al cliente como consecuencia de una cancelación procedente, retracto, garantía, reversión, error de cobro, incumplimiento, no prestación, acuerdo comercial o decisión corporativa de servicio.

Derecho legal del consumidor a resolver unilateralmente determinados contratos celebrados por métodos no tradicionales o a distancia dentro del término legal y sin necesidad de justificar su decisión, salvo que exista una excepción legal.

Mecanismo legal para dejar sin efecto una operación pagada con instrumento electrónico cuando se configura una causal legal específica.

Obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado, conformidad o correcto funcionamiento del bien o servicio.

Crédito interno reconocido al cliente para ser aplicado a otra compra, cohorte, evento, servicio o solución, previa aceptación del cliente cuando sea requerido.

Documento o ajuste contable mediante el cual se reconoce una disminución del valor facturado o cobrado, particularmente en operaciones empresariales.

Sustitución del participante, asistente, usuario o beneficiario inicialmente inscrito por otra persona designada por el comprador, cuando ello sea operativamente posible.

Cambio de fecha, modalidad, cohorte, cronograma, grupo o ventana de ejecución de un servicio, curso o evento.

Servicio cuyo acceso, cuenta, usuario, licencia, enlace, material o credencial ya fue activado, enviado o dispuesto al cliente.

Servicio que ya inició y respecto del cual se han consumido horas, sesiones, accesos, entregables, configuraciones, soporte o actividades sustanciales.

Servicio que ya cumplió su finalidad principal y ha sido prestado o consumido en su totalidad.

Contenido digital que ya fue accedido, reproducido, descargado, compartido, habilitado o aprovechado efectivamente por el cliente.

• Consumidor final B2C
• Cliente empresarial B2B
• Entidad pública o mixta
• Aliado comercial
• Cliente recurrente o suscriptor

• Presencial
• Telefónico
• Correo electrónico
• Landing page
• Pasarela de pago
• Marketplace o tercero autorizado
• Contrato u orden de servicio

• Bien físico
• Servicio formativo estándar
• Servicio profesional especializado
• Evento
• Contenido digital
• Licencia o suscripción
• Servicio a medida
• Implementación tecnológica

• No iniciado
• Reservado
• Agendado
• Habilitado
• Iniciado
• Parcialmente ejecutado
• Totalmente ejecutado
• Descargado o consumido

Innova Partners no reconoce un derecho automático e ilimitado a devolución por simple arrepentimiento fuera de los supuestos previstos en la ley, en el contrato o en una oferta comercial expresa. Cada caso será analizado de forma individual considerando el tipo de operación, la procedencia del retracto, la existencia de causal de reversión del pago, la garantía legal, el estado de ejecución del servicio, el consumo efectivo del contenido digital, la naturaleza personalizada de la prestación y la evidencia disponible.

• Tipo de bien o servicio
• Canal de compra
• Fecha de la solicitud
• Inicio o no de la prestación
• Acceso, descarga o consumo
• Existencia de personalización
• Costos no recuperables ya asumidos
• Existencia de incumplimiento atribuible a la compañía
• Existencia de pacto comercial particular

Innova Partners reconocerá el derecho de retracto cuando legalmente proceda. El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 fija, como regla general, su aplicación a ventas por métodos no tradicionales o a distancia y establece un término máximo de cinco días hábiles. :contentReference[oaicite:1]{index=1}

5 días hábiles

Desde la entrega del bien o desde la celebración del contrato, según corresponda. :contentReference[oaicite:2]{index=2}

• Solicitud expresa dentro del término legal
• Identificación del comprador
• Soporte de pago o número de pedido
• Indicación clara de que ejerce retracto
• Datos para la devolución si procede

• Se analizará la procedencia frente a la naturaleza del producto o servicio.
• En bienes, cuando aplique, el consumidor deberá restituir el producto conforme a la ley.
• En servicios, se revisará si la prestación ya comenzó o si existe una excepción legal.

• Servicios ya iniciados o ejecutados en medida sustancial.
• Bienes o servicios confeccionados o personalizados según especificaciones del cliente.
• Contenidos digitales ya entregados o consumidos, cuando su naturaleza haga improcedente el retracto conforme a la ley y a la relación contractual.
• Los demás supuestos exceptuados por la normativa aplicable.

La reversión del pago está prevista en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 para operaciones de comercio electrónico o televenta pagadas con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento electrónico, cuando ocurra alguna de las causales legales. :contentReference[oaicite:3]{index=3}

• Fraude
• Operación no solicitada
• Producto o servicio no recibido
• Producto entregado que no corresponde a lo solicitado
• Producto defectuoso

• Compra realizada mediante mecanismo electrónico o televenta
• Uso de instrumento de pago electrónico
• Invocación de una causal legal
• Presentación dentro del plazo legal aplicable
• Reclamación ante el proveedor y gestión ante el emisor del medio de pago conforme a la normatividad

El Estatuto del Consumidor impone garantía legal sobre calidad, idoneidad y seguridad. En servicios digitales, académicos o tecnológicos, la compañía podrá solucionar primero mediante corrección, restablecimiento, nueva habilitación, reposición del acceso o nueva prestación cuando ello sea razonable y suficiente. :contentReference[oaicite:4]{index=4}

• Corrección técnica
• Reparación funcional
• Reactivación de acceso
• Nueva prestación del servicio
• Reposición
• Ajuste parcial
• Devolución del dinero si la solución previa no es suficiente o legalmente procede

• Cobro duplicado
• Cobro por valor superior al autorizado
• Cobro sobre operación inexistente
• Cancelación definitiva del servicio por parte de la compañía sin alternativa razonable aceptada por el cliente
• No prestación total del servicio por causa atribuible a Innova Partners

• Falla grave no corregida en un tiempo razonable
• Error sustancial en el producto entregado
• Imposibilidad material de acceso imputable a la compañía
• Incumplimiento verificable de condiciones esenciales ofrecidas
• Reprogramación sustancial no aceptada por el cliente

• Gestión de fidelización
• Atención excepcional de servicio
• Acuerdo de transacción o conciliación
• Conversión de servicio no usado en saldo a favor

• Arrepentimiento simple sin causal legal ni condición comercial aplicable
• Inasistencia a eventos o cursos ya programados
• Desconexión, fallas del equipo o conectividad del cliente no atribuibles a la compañía
• Consumo, descarga, acceso o aprovechamiento sustancial del contenido o servicio
• Servicios personalizados ya iniciados
• Solicitudes extemporáneas
• Reclamaciones sin soportes mínimos cuando estos son necesarios
• Conductas de mala fe, fraude o abuso del derecho

El cliente puede solicitar cancelación en cualquier momento; sin embargo, su efecto económico no es uniforme. Se evaluará el momento de la solicitud, el grado de avance, los costos comprometidos, los beneficios ya otorgados y la naturaleza del producto o servicio.

• Cancelación sin costo
• Cancelación con cobro parcial
• Reembolso parcial
• Reembolso total
• Saldo a favor
• Reprogramación
• Cambio de beneficiario
• Improcedencia económica

• Fecha cercana al evento
• Gastos de terceros
• Alimentación o logística ya contratada
• Horas de expertos ya reservadas
• Materiales impresos o personalizados
• Bonos o descuentos ya aplicados

Innova Partners podrá cancelar, mover, reestructurar o ajustar cursos, eventos o servicios por razones operativas, académicas, tecnológicas, logísticas, sanitarias, de fuerza mayor, caso fortuito, orden público, disponibilidad del facilitador o insuficiencia de condiciones mínimas de ejecución.

• Nueva fecha
• Nueva cohorte
• Cambio de modalidad
• Facilitador equivalente
• Saldo a favor
• Bono
• Cambio de solución
• Reembolso total o parcial

Si el cambio es sustancial y el cliente no acepta una alternativa razonable, se evaluará la procedencia del reembolso.

Cuando no proceda reembolso total, la compañía podrá ofrecer soluciones alternativas orientadas a preservar el valor económico del cliente y minimizar perjuicios.

• Cambio de fecha
• Cambio de cohorte
• Cambio de curso equivalente
• Cambio de beneficiario
• Extensión de vigencia
• Saldo a favor temporal
• Acceso a otro formato del mismo contenido

Cuando proceda reembolso, este podrá ser total o parcial. En los casos permitidos por la ley y el contrato, la compañía podrá descontar componentes efectivamente causados o no recuperables.

• Horas ejecutadas
• Diagnósticos previos
• Licencias de terceros ya emitidas
• Comisiones de pasarela no reversables
• Materiales personalizados
• Costos logísticos no recuperables
• Reserva de agenda del experto
• Viáticos ya causados

No se efectuarán descuentos arbitrarios ni incompatibles con la ley cuando esta exija devolución íntegra.

• Reversión al medio de pago original, cuando sea técnica y legalmente viable
• Transferencia bancaria
• Saldo a favor
• Bono
• Nota crédito
• Cruce contable en relaciones B2B

• Verificación de identidad
• Validación de titularidad de la cuenta
• Verificación del soporte de pago
• Revisión antifraude
• Confirmación del beneficiario económico

Toda solicitud debe quedar registrada con fecha y hora. La SIC ha sancionado comercios electrónicos que no disponen de mecanismos adecuados de radicación y seguimiento de PQR. :contentReference[oaicite:5]{index=5}

Dentro de un tiempo razonable desde la recepción de la solicitud.

Hasta 15 días hábiles, salvo que una norma especial, la complejidad del caso o la intervención de terceros justifique un plazo distinto debidamente informado.

Hasta 30 días calendario contados desde la validación completa de procedencia, salvo que la ley o el medio de pago imponga un término distinto.

• Nombre completo o razón social
• Número de identificación o NIT
• Correo y teléfono
• Número de pedido, factura, contrato o comprobante
• Descripción clara de la solicitud
• Causal invocada
• Soportes disponibles
• Datos bancarios si aplica

• Pantallazos
• Correos
• Chats
• Certificación bancaria
• Declaración de no uso
• Soportes del defecto o incumplimiento
• Poder o autorización si actúa un tercero

La solicitud ingresa por los canales habilitados y se genera registro interno.

Se valida identidad, compra, fecha, soporte y claridad de la petición.

Se analiza el tipo de producto o servicio, el estado de ejecución, las condiciones pactadas y la causal legal o comercial.

Si es necesario, se remite a áreas financiera, jurídica, académica, operativa o tecnológica.

Se emite respuesta aprobando, negando, aprobando parcialmente u ofreciendo solución alternativa.

Se procesa el reembolso, cambio, bono, reprogramación o medida aprobada.

Se documenta el cierre y se archiva la trazabilidad.

En capacitaciones empresariales, consultorías, paquetes corporativos, eventos in company, licencias empresariales y servicios profesionales a medida, las condiciones particulares pactadas prevalecen sobre esta política en lo permitido por la ley.

• Contrato
• Orden de servicio
• Propuesta aceptada
• Anexo económico
• Cronograma aprobado
• SLA
• Acta de inicio

• Anticipos no reembolsables en ciertas fases
• Cobro por reserva de agenda
• Cobro de viáticos o logística ya causada
• Reconocimiento proporcional por avance ejecutado
• Notas crédito como mecanismo principal de ajuste

La compañía podrá negar o suspender solicitudes cuando existan indicios razonables de fraude, suplantación, reclamación abusiva, duplicidad de reembolsos, reversión paralela, información falsa o aprovechamiento indebido de la política.

• Solicitud de soporte adicional
• Verificación de identidad
• Validación con pasarela o banco
• Escalamiento al área jurídica
• Bloqueo temporal del trámite
• Reporte a autoridades si corresponde

• Aportar información veraz
• Presentar la solicitud oportunamente
• No usar indebidamente el servicio mientras tramita una causal incompatible
• No promover reversión del pago y reembolso directo simultáneos sin información completa
• Conservar soportes de la operación
• Atender requerimientos razonables de validación

• Informar condiciones de manera clara
• Mantener canales de atención identificables
• Radicar y dar trazabilidad a las solicitudes
• Analizar cada caso bajo criterios objetivos
• Responder de forma motivada
• Cumplir los reembolsos o soluciones aprobadas
• No incluir cláusulas que impliquen renuncia de derechos del consumidor

La información comercial publicada en medios electrónicos deberá incluir condiciones de oferta, precio total, restricciones relevantes, canales de atención y, cuando proceda, información sobre retracto y reversión del pago. La SIC ha ordenado a plataformas ajustar términos y condiciones, informar retracto y reversión, y mostrar enlaces visibles de protección al consumidor. :contentReference[oaicite:6]{index=6}

La compañía mantendrá mecanismos para la radicación y seguimiento de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de devolución. La SIC ha sancionado a empresas de comercio electrónico por no contar con mecanismos adecuados de radicación con trazabilidad. :contentReference[oaicite:7]{index=7}

• Correo electrónico
• Teléfono
• Canales web o formularios
• Atención física cuando aplique

Gerencia Comercial

• Área Administrativa y Financiera
• Área Jurídica
• Área Operativa
• Área Académica
• Área de Tecnología

Superintendencia de Industria y Comercio u otros mecanismos legales aplicables

La política podrá publicarse en el sitio web, checkout, landing pages, formularios, contratos, propuestas, órdenes de servicio, correos de confirmación, Términos y Condiciones y demás canales comerciales o de soporte.

2026-03-16

La presente política estará vigente mientras Innova Partners comercialice productos o servicios a los que le resulte aplicable.

La compañía podrá modificar, ampliar o sustituir esta política por cambios normativos, operativos, tecnológicos, comerciales o contractuales.

• Publicación web
• Actualización contractual
• Aviso en canales digitales
• Comunicación por correo cuando resulte pertinente